Vers la fin de Black Friday aux Etats-Unis pour certaines enseignes ?

jda_tagline_v_tm_rgbDes attentes utilisateurs qui impactent le Black Friday et déterminent la façon de décider les achats tout au long de l’année. Voici les principaux résultats d’une récente enquête sur la consommation menée par JDA.

1 consommateur sur 3 a indiqué que la simplicité est un élément important pour une commande en ligne. Les distributeurs qui ne peuvent pas répondre aux attentes risquent de perdre 33 % de leur clientèle au bénéfice d’un concurrent offrant une expérience d’achat plus simple ou plus rationalisée.

Le click & collect : c’est pratique mais non sans difficultés
L’enquête révèle que près d’un acheteur sur 4 a déjà utilisé un service click& collect, jugé plus pratique que la livraison à domicile. Cependant, près de 40% de ces acheteurs ont connu un problème lié à l’utilisation du click & collect. Le problème le plus fréquemment évoqué fut le temps nécessaire au personnel du magasin pour trouver le colis sur le point de vente ou sur le logiciel. Ces écueils fréquents vont à l’encontre de la promesse de facilité vendue par ces services et peuvent nuire considérablement à la réputation d’une enseigne.

Les distributeurs qui ne parviennent pas à satisfaire la demande client échouent pendant les périodes de fête. JDA a découvert que l’on peut anticiper les résultats du succès des distributeurs durant le Black Friday à partir de leur capacité à traiter la demande l’année passée. Ceci comprend, les retards de livraison signalés par les consommateurs (45% des consommateurs déclarent avoir rencontré ce souci au cours de 15 derniers mois). Parmi ces 45%, 48% n’envisagent pas de renouveler l’expérience avec ce même distributeur pour leurs achats de fin d’année une perte de confiance dans la capacité du distributeur à satisfaire leur demande. Ceci a pour conséquence une perte importante du chiffre d’affaires à une période capitale.

Des consommateurs exigeants mais qui ne veulent pas payer
Si les consommateurs souhaitent disposer d’une expérience d’achat extrêmement simple, la plupart ne sont tout simplement pas disposés à en payer le prix, laissant les distributeurs face à la complexité de trouver des solutions pour satisfaire la demande client tout en restant rentable. Pour 62% des acheteurs en ligne, la plus grande frustration est de devoir payer des frais pour le retour. En fait, plus de 50% des acheteurs estiment que la facilité pour retourner les articles aux distributeurs est très importante et seuls 10% estiment que ce n’est pas important.

Le coût est un levier majeur pour les décisions d’achat
Dans un monde fait de facilité et d’options multiples, les acheteurs font preuve de peu de patience face au moindre obstacle qui les empêcherait d’accéder à l’article souhaité. Ce sentiment est valable quel que soit le canal, que l’obstacle soit lié à un problème de stock, une livraison en retard où un problème rencontré lors du click & collect. Les distributeurs doivent être en mesure de créer une expérience omnicanale cohérente pour éviter la moindre frustration client s’ils veulent éviter d’en payer les conséquences pendant la période des fêtes.

novembre 25th, 2015 by